Quy trình xử lý phàn nàn, khiếu nại

1.     Mục đích và phạm vi áp dụng:

Văn bản này quy định nội dung, trách nhiệm và trình tự thực hiện các công việc liên quan đến giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng đối với các hoạt động của Vietcert.

2.     Tài liệu viện dẫn :

·       QT.01 - Quy trình kiểm soát tài liệu

·       QT.02 - Quy trình kiểm soát hồ sơ

3.     Nội dung:

a.    Chỉ trả lời bằng văn bản khi kháng nghị/khiếu nại/tranh chấp nhận được từ bên ngoài gửi đến Vietcert bằng văn bản chính thức. Văn bản kháng nghị/khiếu nại/tranh chấp phải đảm bảo có địa chỉ, tên, thời gian, người chịu trách nhiệm, nội dung rõ ràng và phải là bản chính.

b.   Công khai, minh bạch: những thông tin liên quan đến đánh giá chứng nhận sản phẩm do Trung tâm thực hiện phải đảm bảo công khai minh bạch với khách hàng, không che dấu hoặc các hình thức tương tự.

c.    Kịp thời: đảm bảo cung cấp kịp thời, nhanh nhất có thể về việc tiếp nhận, tiến độ giải quyết cho người yêu cầu thuộc phạm vi thẩm quyền liên quan đến kháng nghị, khiếu nại và tranh chấp.

d.   Khách quan: đảm bảo vô tư, khách quan và không vì bất kỳ áp lực nào có thể làm ảnh hưởng đến quá trình giải quyết;

e.    Trung thực: các thông tin phục vụ giải quyết phải trung thực, chính xác và có thể kiểm chứng được.

f.          Quá trình tiếp nhận, giải quyết của Vietcert phải thân thiện, hoà nhã, thiện chí, tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng và không ngừng cải tiến nhằm hoàn thiện hoạt động cung ứng dịch vụ.

g.   Tinh thần giải quyết kháng nghị/khiếu nại/tranh chấp: chia sẻ, thương lượng, hoà giải, hợp tác và hạn chế tối đa thiệt hại về tinh thần và vật chất của các bên liên quan.

3.2.  Quy trình giải quyết phàn nàn, khiếu nại:

Vietcert tiếp nhận các phàn nàn, khiếu nại từ khách hàng. Các phàn nàn, khiếu nại của khách hàng có thể bằng văn bản, Fax, Email, điện thoại...

Vietcert cử đại diện tiếp xúc với khách hàng để xác minh rõ nội dung và mức độ phàn nàn, khiếu nại của khách hàng, đồng thời điều tra nguyên nhân dẫn đến phàn nàn, khiếu nại

Trưởng bộ phận điều tra của Vietcert đề xuất các phương án giải quyết phàn nàn, khiếu nại

Đại diện lãnh đạo của Vietcert quyết định phê duyệt cách giải quyết và thời hạn hoàn thành và chuyển cho Trưởng bộ phận có liên quan thực hiện.

Vietcert gởi thông báo giải quyết phàn nàn, khiếu nại đến khách hàng